Autora: Priscilla Bigotte Donato, advogada integrante do escritório Edgard Leite Advogados Associados.
O Decreto n° 6.523, de 31 de julho de 2008, em vigor desde 1° de dezembro, deve alterar drasticamente a forma como os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) prestam serviços. Esse decreto prevê diversas regras que modificam o atendimento, visando a satisfação dos consumidores, diferentemente do que acontece hoje.
Algumas inovações introduzidas farão com que as empresas obrigatoriamente se adaptem ao novo regulamento. O prazo para essa adaptação encerrou em 1° de dezembro, data na qual todas as novas regras já devem estar implementadas. No entanto, testes do IDEC e de jornais de grande circulação provam que os call centers ainda não estão preparados para cumprir as novas determinações. No primeiro dia de vigência do Decreto, as empresas apresentaram muitas falhas e não cumpriram suas obrigações.
Dentre as inovações promovidas, encontramos a obrigatoriedade das opções de contato com o atendente, reclamação e cancelamento no primeiro menu de serviços. O acesso inicial ao atendente não dependerá de fornecimento prévio de dados do consumidor e a ligação não poderá ser finalizada sem a conclusão do atendimento.
Uma vez explicado o problema ao primeiro atendente, os demais não poderão solicitar a repetição do mesmo. A demanda deverá, ainda, ser solucionada em até cinco dias úteis.
Todos os atendentes deverão ter atribuições para reclamações e cancelamentos, não sendo admitida transferência. Nos demais casos, quando é permitida a transferência, o tempo de espera não poderá ser superior a sessenta segundos.
A principal alteração que trouxe grande esperança aos consumidores se refere ao tempo de espera para atendimento que deverá ser de até sessenta segundos, segundo a Portaria n° 2.014/08, do Ministério da Justiça. No entanto, cabe ressaltar que esse tempo somente é contado quando o consumidor optar pelo contato direto, o qual constará de todas as subdivisões do menu. Para bancos e operadoras de cartão de crédito, o tempo é de 45 segundos. Às segundas-feiras, dias anteriores e posteriores a feriados e no quinto dia útil do mês, entretanto, o tempo aumenta para até 1 minuto e meio. Nada comparado aos eternos minutos que, até hoje, os consumidores aguardam para serem atendidos.
Caso o consumidor seja lesado pelo não cumprimento das regras, ele deverá anotar o nome do atendente, data, hora da solicitação, motivo e número do protocolo (ou outro registro próprio da empresa) e reclamar aos órgãos de defesa ou à agência reguladora do setor. O Decreto inverte o ônus da prova, fazendo com que a empresa comprove que seguiu corretamente o que diz a norma, uma vez que todas deverão manter as gravações de suas ligações para consultas posteriores. As penas para o descumprimento são severas e podem variar de R$ 200 a R$ 3 milhões, ou ainda, suspensão das atividades e até perda do direito de exercê-las.
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