Autores: Edgard Hermelino Leite Junior e Mario Rossi Barone, respectivamente sócio e advogado integrante de Edgard Leite Advogados Associados.
O Código de Defesa do Consumidor chegou à ”maioridade” no mês passado. Trazido ao nosso ordenamento jurídico com a promulgação da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, não restam dúvidas de que o Código mudou para melhor a relação entre fabricantes, fornecedores e consumidores.
Apesar da maturidade da lei, algumas dúvidas ainda são recorrentes sobre práticas usuais do comércio. E a campeã de indagações é a política de troca das lojas.
Para o consumidor, dois fatores criam insatisfação com o produto e ensejam o desejo de troca. O primeiro é o defeito do produto, classificado como vícios de fácil constatação e de difícil constatação (oculto) e o segundo a insatisfação com a cor, o tamanho e outros atributos do produto.
O Código de Defesa do Consumidor assegura ao consumidor, no caso de surgimento de defeitos aparentes do produto, o direito de reclamar no prazo de 30 dias, a partir do fornecimento do serviço ou do produto não durável, ou de 90 dias, no caso de serviço ou produto durável.
No caso de vício oculto, aquele defeito de fabricação de difícil percepção, o prazo para exercer o direito de reclamação inicia-se a partir do aparecimento do defeito e segue a mesma regra de 30 dias para serviços ou produtos não duráveis e de 90 dias para serviços ou produtos duráveis.
Uma vez apresentado o defeito, o consumidor deve se dirigir ao fornecedor e solicitar a reparação das partes que apresentam problema no produto. O Código de Defesa do Consumidor concede ao fornecedor o prazo de 30 dias para sanar os defeitos indicados pelo consumidor. Decorridos os 30 dias sem que o problema tenha sido consertado, é facultado ao consumidor, à sua escolha, exigir: (a) a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; (b) a restituição imediata do valor pago, com correção monetária e eventuais perdas e danos; ou (c) o abatimento proporcional ao preço que pagou pelo produto com defeito.
Se por um lado a troca do produto é assegurada em caso de vício do produto sem reparação pelo fornecedor, o mesmo não ocorre quando a insatisfação se dá em razão de atributos do produto, como cor e tamanho.
Não existe nenhuma obrigação para que os fornecedores troquem produtos sem defeitos de fabricação. Na verdade, os comerciantes — principalmente do ramo de vestuário —, facilitam e até estimulam a troca de produtos não usados e com a etiqueta da loja, como uma estratégia para aumentar a fidelidade do consumidor e conquistar um novo cliente. Aliás, é normal que a pessoa presenteada por uma peça de roupa que pretende trocar, acabe desembolsando uma quantia a mais, seja porque escolheu um produto com valor superior ao que levou para troca, seja porque decidiu levar uma outra mercadoria. E isso é ótimo para o comerciante.
De toda maneira, é sempre bom indagar aos vendedores sobre a política de troca da loja e se precaver guardando qualquer tipo de comprovante que assegure a troca da mercadoria.
A única exceção a essa regra diz respeito a produtos adquiridos pela internet ou pelo telefone, pois o faz à distância e sem que haja contato físico com a mercadoria. Desse modo, não pode ser exigido que o consumidor tenha a percepção do produto ou serviço que pretende adquirir ou contratar. Exemplo disso é a avaliação de detalhes como tamanho, cor, textura e peso do produto.
Em razão disso, o Código de Defesa do Consumidor prevê o Direito de Arrependimento ao consumidor que adquire produtos fora do estabelecimento comercial, concedendo-lhe o direito de desistir do contrato no prazo de 7 dias a contar da manifestação de vontade em celebrar o contrato ou do recebimento da mercadoria ou serviço.
Lembramos, por fim, que a nota fiscal é o instrumento que dará ao consumidor o direito de solicitar o reparo do produto defeituoso ou a possível troca, de modo que deve ser sempre solicitada e conservada em arquivo.
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